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2023-04-14 10:31
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国家注册审核员考试服务认证考试题
国家注册审核员考试服务认证考试题1、 从产业角度来看， 下列哪项属于服务业( C )2、 以下( B )定理是对劳动力在 3 次产业结构变动问题的最经典理论。3、 在我国的研究中， 以下哪个行业属于生产性服务业( D )4、 第三产业比重超过第二产业， 标志着中国经济正式迈入( D )时代。8、 下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类( D )D 服务的异质性只接受服务提供者影响， 不受顾客影响11、 所谓( B )就是企业为了减少服务失误给顾客带来负面影响的一系列行为。12、 服务营销学大师克里斯蒂.格鲁诺斯提出“服务过程的核心就是买卖双方相互作用的( A )， 也就是机遇。”14、 网络购物平台在“双十一” 之前就提醒顾客提早购物， 或通过红包派送方式来鼓励顾客提早充值以及将所选购物品提前放人购物车等。这种方式是使用了服务领域中的( C )理论。15、 网络商品经营者销售商品或者提供服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据,征得消费者同意的,可以以( D )化形式出具。( D )化的购货凭证或者服务单据,可以作为处理消费投诉的依据。16、 广告中表明推销的商品或者服务附帶赠送的， 应当明示所附带赠送商品或者服务的品种.规格.( D )和方式。17、《中隼人民共和国示准化法实施条例》 規定， 没有国家标准而又需要在全国某个行止范围内统一的技木要求， 可以制定( C )18、 ( C )是由认征机构证明产品、 服务、 管理体系符合相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活劫。19、 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的， 没有国家规定和当事人约定的， 消费者可以自收到商品之日起( B )内退货。21、 合同没有约定或约定不明确而法律又没有规定的， 可以根据( A )进行解释。22、 企业生产的产品没有国家标准.行业标准和地方标准的,应当制定相应的( A )， 作为组织生产的依据。23、 消费者张先生装修商品房， 与甲装修公司签订了装修合同， 装修完工后消费者搬入， 发现装修存在瑕疵， 根据新消费者权益保护法的规定， 应由( B )承担有关举证责任。24、 利用( B )从事广告活动， 不适用《广告法》 的各项规定。25、 关于服务认证对象， 下列说法正确的是( D )28、 根据我国《国民经济行业分类》 ,以下( D )属于社会性服务。29、 对于顾客满意， 以下说法正确的是( C )A 产品或服务交付之前， 组织一定能知道顾客的要求D 规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足， 顾客一定满意30、 服务组织的质量管理体系认证标志， 不能用于( A )31、 对合格评定机构在从事合格平定过程中是否符合信息保密和信息公开有关要求提出质疑，合格评定机构应予以( C )32、 合格评定结果是指合格评定对象评定的最后状态和评定活动的( B )33、 在国际保险业得到一致认可的国际医疗认证评价体系是( B )34、 根据我国《国民经济行业分类》， 以下( D )属流通性服务。36、 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（ D ）。37、 当特定服务尚未制定国家标准.行业标准， 或者现行国家标准.行业标准不适用于认证时，应制定( B )， 经审批生效后应用于认证活动。A 是针对特定时间段所策划并具有特定目的的一组(一次或多次)审核安排39、 认证评价时,应由专业审查员承担( D )的公开检验或检测,必要时借助设施设备。2、 20 世纪 70 年代以来( ACD )加剧了全球产业结构的调整。3、 我国十二五规划建议中提出的服务业发展的两大重点是( BC )。10、 《中华人民共和国产品质量法》规定销售者对出售产品承担的民事责任的形式包括:( ABCD )A 使用科研成果.统计资料.调查结果.文摘.引用语等信息作证明材料的12、 消费者张三通过天猫网络交易平台购得某品牌相机一台， 后来经过权威部门鉴定发现该相机是冒牌的。下列哪些说法是正确的( ABC )B 天猫不能提供店主的真实名称.地址和有效联系方式的， 张三也可以向天猫要求赔偿C 天猫在网站上向消费者作出假一赔十的承诺， 天猫网站应当履行， 履行后有权向店主追偿D 天猫虽然早知道该店主在销售假冒相机， 也未采取必要的措施， 但销售假冒相机的赔偿责任仍然由店主承担， 天猫只要能提供店主的真实名称.地址和有效联系方式的， 就与天猫无关13、 不能提供广告主的真实名称.地址和有效联系方式的， 消费者可以要求( AC )先行赔偿。14、 根据《网络交易管理办法》， 以下描述正确的是( BD )A 电子购物凭证或者服务单据不能作为消费投诉的依据B 消费者索要发票或者购物凭证， 网络商品经营者必须出具C 网络商家应当自收到退回商品 15 日之内返还消费者商品价款D 第三方交易平台应当对平台销售商品建立检查监控制度16、 作为测量和验证方法， 以下( ABCD )可以用在服务认证项目中:17、 我国服务认证业务范围分类中把服务分为( ABCD )19、 保柏认证把服务质量分为( ABD )三个层次。21、 服务认证对特定服务特性的体验方法主要有( ABC )22、 关于服务认证范围,下列内容正确的有( ABC )1、 20 世纪 80 年代以来， 我国的国际贸易有哪些主要转变?另一方面， 现代服务业成为国际贸易最重要的组成部分。自 20 世纪 80 年代以来， 国际服务贸易不断增长.增速已远远超出同期国际货物贸易。服务贸易的科技含量和附加价值日益提高，正逐渐由传统的以自然资源或劳动密集型为基础的传统服务业贸易转向以知识技术密集型或资本密集型为基础的现代服务业贸易,从依托有形的物质产品的服务(诸如运输服务等)为主，向依托无形的信息产品的服务(诸如国际信息处理和传递服务.国际咨询服务等)为主转变。全球现代服务业在服务业出口中的比重从 1995 年的 37%逐渐提高至 2007 年的 47%。从服务标准本身来看,内容.要求不尽相同。虽然我国在服务标准的制定上也取得了一定的成果,正式发布的服务业国家标准达到 3000 多个， 但还不能满足我国服务业高速发展的需求。已发布的标准多为服务业管理类.保障类和规范行为类.部分标准存在着内容简单.原则性强.缺乏可操作性等问题， 没有很好地反映服务质量要求和清费者的需求 。3、 在服务组织中推动“真实瞬间” 的应用有什么好处?在服务组织中推动 MOT 的应用,可有以下的预期效益:(2)训练优质员工:经由完整的 MOT 训练， 让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。(3)强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。(4)提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。要想获得良好的 MOT.公司必须在组织架构上进行调整.传统的.等级森严的公司结构应该被结构扁平所代替， 在以顾客为导向的公可里,权力相对分散。原来位于金字塔底部.只能无条件服从的员工也将被授子一定的责任和权限， MOT 主要是针对营利性企业的研究而提出的， 自提出以来， .直被西方学者认为是提高服务质量的有效办法。服务接触是客户与服务系统之间产生的互动行为.是客户体验的"真实瞬间” ,具有“同步性、互动性、 瞬时性、 辐射性"四个基本特征。同步性服务的提供和消费同时进行,同时结束， 这是服务接触的显著特征。服务的提供与消费的同步性减少了许多干预质量控制的机会.必须通过服务接触管理来保证服务质量。互动性顾客和服务提供者之间相互交流， 共同完成接触。服务接触中的两个主要角色就是顾客和服务提供者.顾客需求是输人， 服务提供者不论是服务人员还是自动设备， 都必须有响应或输出来满足顾客需求。存在这种互动可以称得上是接触。瞬时性服务接触被称为“真实瞬间”， 这反映出接触时间的短暂， 可谓“瞬间即逝“;同时它不可逆转,不可被复制， 无法返工。服务管理中有服务补救的概念。但服务接触自身无法补救。因为时光不可能倒流如果一次服务接触失败即便采取了补救措施那也属于一次新的接触了。辐射性关键接触点会影响整个服务流程。服务接触是整个服务流程中的关键点， 其影响会辐射整个服务。而且顾客在一个服务接触点出现不满意的情况， 可能服务就終止了.整个服务流程无法完成。服务接触质量评价的特点是与服务接触的特征密切关联的,应当体现服务接触的互动性、 辅射性和即时性。因此.服务接触质量评价需具备以下三个原则:(1)适用多种接触模式和途径当今的服务接触模式早已从单的“人与人” 接触发展到人与各种自动设备的接触， 接触途径已从传统的“面对面” 发展到人与各种有线无线通讯网络的服务接触。服务接触质量评价应适应日益丰富的接触模式和途径。(2)感知顾客与服务提供者的互动日常生活中.我们对于服务接触都有体验， 在商店银行医院.车站.机场...客户和服务人员.服务设施之间进行着密切的接触.广泛的交流和频繁的互动， 在接触过程中， 服务人员根据客户的需求提供服务.客户享用并体验服务， 形成了对服务质量的感知， 互动感知是服务接触质量的精髓。(3)服务接触过程能够即时评价服务接触的过程就是服务提供和服务体验的过程也是服务质量形成和实现的过程。这些过程往往是.系列“瞬间” 组成对其过程要进行即时评价才是相对客观和有效的。6、 分析服务提供商在实际应用中该如何运用卡诺模型， 并举例说明。。在实际应用中,服务提供商首先要全力以赴地满足颐客的基本型需求.保证顾客提出的问题得到认真的解决,重视顾客认为服务提供商有义务做到的事情， 尽量为顾客提供方便， 以实现顾客最基本的需求满足。其次， 服务提供商应尽力去满足颐客的期望型需求,这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能， 使其产品和服务优于竞争对手并有所不同， 引导顾客加强对本服务提供商的良好印象， 使顾客达到满意。最后， 争取实现顾客的兴奋型需求， 为服务提供商建立最忠实的客户群。服务的提供可能涉及， 例如:-在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动， 在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动， 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)。8、 一个发电厂发电能力通常是固定的不轻易改变的， 但是用电高峰通常在白天， 造成白天电不够用， 晚上则是低谷， 有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象， 通常在政府引导下将一部分高峰负荷挪到晚上低谷期， 如高能耗的生产企业将白天的生产活动， 移至夜间进行，从而就利用了晚上多余的电力， 也就达到了提高资源能源利用效率的目的。这种电力系统中应用的技术被称作什么?请举例说明这种技术在服务领域如何用来提高效率?“削峰填谷” 其实是种电力系统中常用的技术。电力不容易储存,但电厂是全天候持续发电的,因此发出来的电如果不用掉， 就浪费了。一个发电厂发电能力通常是固定的不轻易改变的,但是用电高峰通常在白天,造成白天电不够用,晚上则是低谷， 有多余用不掉发的电都浪费了。针对此现象,通常在政府引导下将-能分高峰负荷挪到晚上低谷期， 如高能耗的生产企业将白天的生产活动移至夜问进行， 从而就利用了晚上多余的电力,也就达到了提高资源能源利用效率的目的。随着服务经济的发展.这种电力系统提高改事的放法， 业渐新被引人到服务领城， 通常的法可从需求侧和服务侧两端开展， 主要包括:1.需求侧:稳定需求(1)采取服务预约的方式， 来降低顾客到达分布的随机性.所谓“熨平顾客流” :(2)采取价格诱因的方式.例如工作日打折等,来鼓励和引导原本在“峰值” 时段的顾客向“谷值” 流动:(3)对可预见的高峰期进行反向营销,例如在“双十一“之前就提醒顾客提早购物,或通过红包派送方式来鼓励顾客提早充值以及将所选购物品提前放人购物车等。2.服务侧:调整服务能力(1)在高峰期使用临时实习生.但存在服务质量控制的风险.因此仅适用于些低技术含量的服务业;(2)根据“峰谷” 安排工作班次， 例如电信公司根据电活业务量安排班次， 但仅适用于一些需求固定或需求较容易预测的服务行业:(3)增加顾客自助服务的部分.例如增加自助购票设施等灵活应对服务的“峰” 与” 谷” .被证明可以有效地提高服务质量和颐客满意。但目前该项技术在服务领域的应用， 还在不断地摸索.丰富和完善阶段。8、 2016 年 6 月 底宜家宣布召回北美地区的“夺命抽屉柜” 马尔姆抽屉柜， 却明确表示不会召回中国同款产品。后经上海.深圳等地消协， 以及上海质量技术监督局.国家质检总局等各级政府部门不断约谈， 多方压力之下， 宜家最终同意在中国召回抽屉柜。请问该事件违反了服务补救领域中的什么理论， 并分析该理论对服务补救的影响。失败和服务补救后的顾客反应。顾客会从结果， 程序.交互三个方面评估买卖双方之间的交易是否公平。结果公平指顾客对可感知交换结果的公平性判断， 此维度则重于讨论利益和成本的分配问题.关注企业在服务失败后对顾客进行补救其结果是否抵消了服务失败给顾客造成的损失。程序公平指顾客对企业决策和补救过程公平性的判断,反映服务补救过程的及时,灵敏与方便性。在同样的补救策略下.执行的速度会影响服务补救的效果,快速响应对于顾客感知程序公平有积极的影响。交互公平指服务补救过程中。顾客对于自己被看待和处理方式的种公平感知,涉及服务人员的礼貌与态度,解决问题过程中的主动性努力程度等.强调决策执行的风格。9、 海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨， 说他们的洗衣机不经用， 刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看， 原来北方的农民用洗衣机洗地瓜， 地瓜的泥土太多， 堵塞了排水口， 维修人员并没有指责客户使用不当， 而是维修好洗衣机后， 表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想， 如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢?于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。请用服务补救的基础理论分析海尔做法的好处。进行归因时所依据的信息种类:一贯性信息.致性信息和特异性信息。面人类进行归因的结果，主要有三个相应维度:归属性.即事件的原因在于自身还是外部因素;稳定性,即事件是偶尔发生还是经常发生;可控性,即事件的发生是否可避免。给出科学的研究框架， 实现研究目的。通过归纳可以发现当服务失败后， 基于归因理论,顾客首先从归属可控.稳定三个属性对服务失收原因进行判定， 产生相应归因结果。之后基于公平理论,客户会从结果.程序和交互三方面形成对服务补救的公平期望。当企业采取补救措施后,顾客从结果.程序和交互三个方面形成相应的补救公平感知。通过公平感知与公平明望的比较,形成感知期望差距,进一步决定满意度水平。Folkes(1984)将服务失败的原因从这三个维度进行划分:是归属性,指服务失败发生原因的归属,是属于顾客还是企业:二是稳定性指服务失败发生的频率.是经常发生(稳定性高)还是偶发(稳定性低);三是可控性.指服务失败发生的原因是否是企业可以控制的。这种对服务失败归因维变的划分.在后来的研究中得到了广泛的应用。同时， 当顾客认为服务失败归因于企业的程度越高时,那么其服务补救的期望越高;当顾客认为服务失败越是由可控因素造成时， 其服务补救的期望越高。从目前基于归因理论对服务补救的研究中可以看出， 对服务失败责任归属的判断， 是进行稳定性和可控性判断的基础。顾客通过对服务失败归属性.稳定性.可控性的判断.形成归因结果,进一步影响了自己的情绪和行为意向， 井最终影响到顾客的满意度水平。面-些控制变量,诸如响应速度员工解释等,将会影响顾客的归因结果。因此， 如何让消费者转移对服务失败的归因方向将会对服务补救的效果有很大的帮助。期望一直是顾客满意和服务质量研究中一个非常重要的概念,它和感知一.起被认为是决定顾客满意度的重要因素。满意度由顾客对服务质量的感知， 与对服务质量期望之间的差距决定.如果这个差距是正向的那么顾客则比较满意;如果这个差距是负向的， 那么顾客则不满意。满意和不满意的程度由差距的绝对值大小决定.差距越大.满意或不满意的程度越高。10、 结合 GB/T27065-2015 给出的过程要求， 简述服务认证实施过程。服务认证实施过程是认证机构运作的主体.GB/T27065-2015 对认证机构运作服务认证方案申请受理与评审进行评价活动.保持认证记录,以及对申诉和投诉的回应等认证实施全过程的要求作出规定。11、 我国《国民经济行业分类》 把服务业分为哪几大类?请给每一类各举两个中类。。12、 简述 GB/T27065-2015 为认证机构提出的实施服务认证的通用要求。上述 6 项通用要求是提供产品过程和服务认证的第三方机构的基础性要求， 也是认证机构的基本责任与管理原则。13、 简述 GB/T27000-2006 所提出的合格评定功能法的内容。认证方案认证方案基于 GB/T2700-2006 中附录 A 所提出的合格评定功能法。这些功能包括:一一选取， 包括策划和准备活动， 其目的是收集或生成后续的确定功能所需的全部信息和输人:一确定， 可以包括检验.试验测量.设计评估.服务和过程评价以及审核等合格评定活动， 以提供与产品要求有关的信息,作为复核和证明功能的输人:复核,针对满足规定要求的情况,对选取和确定活动及其结果的适宜性.充分性和有效性进行的验证:一一证明， 根据复核后作出的决定出具符合性说明， 以证实规定要求已得到满足;一一监督(需要时),合格评定活动的系统性重复.是保持符合性说明有效性的基础。14、 策划服务认证方案时， 应当包括但不限于哪些内容?服务认证方案是对开展服务认证而策划的认证活动和安排的总体描述.或对特定服务认证而策划的认证活动和安排的专项描述。注:通常,认证机构采用特定服务认证方案。策划特定服务认证方案,应遵循 GB/T27000 给定的合格评定功能法,包括(但不限于):认证人日数与专业能力需求和配置,以及组建认证审查组。典型的审核过程包含下列内容:识别信息来源:通过适当的抽样和验证收集信息;根据信息确定审核证据:对照审核准则评价信息和证据;确定审核发现;评审审核发现和证据:审核结论。收集审核证据的方法包括面谈.活动观察和文件评审。16、 GB/T27025 规定的合格评定检测所必须的要素有哪些?GB/T27025 规定了对检测和校准实验室的要求.包括进行合格评定检测所必需的全部要素:有能力的人员:经过确认的方法,可重复并可再现:经过恰当维护和校准的设备;可溯源到测量标准单位的测量;检测产品/服务的抽样和处置:检测结果的报告。
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